Non il concierge o la colazione, ma l'housekeeping è il cuore dell’accoglienza alberghiera. Spesso relegato a un ruolo secondario, è invece proprio il livello di pulizia, ordine e comfort della camera a stabilire il primo e fondamentale contatto con l'ospite.
L’ingresso in camera è il momento della verità: pulizia, profumo e biancheria impeccabile generano l'immediato effetto wow. Secondo il DARI 2024 (Database Accoglienza e Ricettività Italiana), la pulizia è il primo elemento di soddisfazione dell’ospite: il 72% dei clienti internazionali lo indica come fattore principale di valutazione.
Un’imperfezione in quest’ambito ha ricadute dirette e costose. Una camera percepita come non perfettamente pulita quadruplica la probabilità di recensioni negative su portali come TripAdvisor o Booking.
Dietro ogni dettaglio curato c'è la governante, figura assai importante ma spesso sottovalutata. Il suo ruolo va oltre la supervisione del personale: gestisce le richieste speciali (da una culla al check-out ritardato) e l'inventario, oltre a garantisce il rispetto degli standard qualitativi. È la responsabile della conformità di ogni camera prima dell’arrivo dell’ospite.
Data la sua incidenza sui costi operativi (in media il 22-25% della gestione camere), molti hotel preferiscono affidare il servizio di pulizia a un’azienda esterna per ridurre i costi fissi. Questa scelta, tuttavia, richiede un ferreo controllo di qualità. La pulizia non può essere gestita come un semplice servizio a forfait, ma deve restare un pilastro strategico dell’accoglienza alberghiera.
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